Tỉ lệ email vào inbox và những yếu tố ảnh hưởng

email-to-inbox
Theo thống kê, mỗi ngày có khoảng 180 triệu email spam được gửi đi, và con số này không có dấu hiệu dừng lại.

Bởi vậy – nhằm tăng chất lượng dịch vụ và tăng trải nghiệm người dùng cho khách hàng của mình – các nhà cung cấp dịch vụ email lớn như Gmail, Outlook, Yahoo, AOL, … buộc phải có công cụ chống lại email spam.

Về mặt kỹ thuật, Gmail, Outlook hay Yahoo sẽ có những thuật toán khác nhau cho hệ thống chống spam (spam filter) của mình. Tuy nhiên, chúng đều có những đặc điểm chung nhất mà chúng ta sẽ cùng tìm hiểu sau đây.

1. Spam filter là gì?

bộ lọc email spam
Spam filter hoạt động như một lá chắn lọc tất cả email được gửi đến nhằm đảm bảo hòm thư của người dùng luôn sạch sẽ. Theo đó, trong tài khoản email của người dùng, những email “tốt” được xếp vào 1 folder riêng gọi là “inbox”, những email “xấu” sẽ vào folder “spam box”.

Tại sao hiểu về cơ chế Spam Filter lại quan trọng? Vì nó là rào chắn đầu tiên cần vượt qua khi thực hiện một chiến dịch email marketing.

Để 1 đường link trong email được click thực sự, email đó phải qua rất nhiều thao tác của người dùng. Email được gửi > vượt qua Spam filter > email được mở > email được click.

Vậy, nếu không vượt qua được bước đầu tiên, chiến dịch email marketing sẽ hoàn toàn vô ích.

2. Spam filter hoạt động như thế nào?

Cách đây nhiều năm, quá trình loại bỏ email xấu dựa trên việc quét toàn bộ nội dung email, so sánh từ ngữ trong email với 1 danh bạ gọi là “Spammy words list”. Không chỉ tiếng Anh, ở mọi ngôn ngữ – các nhà cung cấp dịch vụ email đều có danh sách những từ xấu riêng.

Ngày nay, spam filter hoạt động với cơ chế thông minh và cải tiến hơn rất nhiều. Ngoài việc quét từ khóa – Gmail, Outlook hay Yahoo Mail sẽ đánh giá trực tiếp 1 email có phải spam không dựa trên cách người dùng tương tác với nó.

Những tương tác mà người dùng thực hiện với email chia làm 2 nhóm:

Tương tác tốt:

Mở email: Nếu người dùng mở 1 hoặc vài email trong những chiến dịch email marketing công ty bạn gửi đi thì gần như chắc chắn những chiến dịch tiếp theo sẽ vào inbox.

Trả lời email: nếu người dùng trả lời email, đó là dấu hiệu tốt để những email tiếp theo vào inbox. Bởi vậy rất nên sử dụng email thực có nhận trả lời để gửi chiến dịch email marketing. Tuyệt đối nên tránh email dạng noreply@company.com.

Đánh dấu email không phải spam: đây là hành động tích cực và có ảnh hưởng rất mạnh đến bộ lọc spam. Hành động đó có nghĩa là người dùng đánh giá email gửi đến có giá trị, và họ thực sự muốn nhận những email tiếp theo.

Thêm vào danh sách liên lạc: Hành động này của người nhận email là một cam kết tương tự như việc họ muốn kết bạn với người gửi email. Spam filter sẽ cho những email tiếp theo từ người gửi vào inbox.

Tương tác xấu:

Đánh dấu là spam: người nhận B đánh dấu email từ người gửi A là email spam, việc này sẽ quyết định email tiếp theo từ A đến B sẽ vào spam box. Bất kể email từ A chỉ là những trao đổi thông thường, không chứa từ khóa xấu, không chào bán thứ gì, … Lỗi của A là gửi một email không có giá trị đối với B tới địa chỉ email của B.

Xóa không cần mở: Người nhận B xóa ngay email từ người gửi A mà không cần mở. Email tiếp theo từ A đến B sẽ vào spam box.

Có người sẽ thắc mắc vậy tại sao email từ A lại vào được inbox của B? Đây là việc bình thường, vì trước đó A và B được các Email Providers (nhà cung cấp dịch vụ email) đánh giá là “không có tương tác xấu với nhau” – email sẽ vẫn vào inbox cho đến khi tương tác xấu sảy ra.

2 loại tương tác tốt và xấu trên sẽ hình thành những đánh giá của spam filter với người gửi mail:

Điểm đánh giá với từng người nhận riêng lẻ: Nếu B thường xuyên mở email của A. Spam filter sẽ đánh giá A là tốt và chuyển email của A gửi cho B vào inbox.

Điểm đánh giá chung của Email Providers: Nếu phần lớn người nhận email từ A đang sử dụng Gmail và họ đều mở email, A sẽ được điểm đánh giá tốt chung từ Gmail. Việc này có lợi khi A gửi email đến những người mới và những người này đang sử dụng Gmail.

Bạn sẽ thấy rằng đây là kiểu đánh giá rất thông minh và linh động. Ví dụ một vài ngữ cảnh:

• Bạn đang xây dựng mối quan hệ rất tốt với người dùng B, B thường xuyên mở email từ bạn. Tuy nhiên, C, D, E, … không mở email của bạn và xóa ngay. Việc này dẫn đến Email providers đánh giá bạn thấp. Và ngoại trừ email đến B vào inbox, tất cả email khác từ bạn đến người dùng khác sẽ vào spam box, trong hiện tại và cả những email trong tương lai.

• B không mở email từ bạn, B chuyển email của bạn vào spam box. Nhưng C, D, E, … thường xuyên mở email từ bạn. F đánh dấu email của bạn không phải spam. Email providers sẽ đánh giá bạn tốt. Và email từ bạn ngoại trừ vào spam box của B sẽ vào inbox của tất cả những người còn lại kể cả người mới lần đầu tiên nhận email từ bạn.

3. Làm thế nào để gửi email vào inbox

Như bạn thấy ở trên, việc email từ bạn gửi đi có vào inbox của khách hàng hay không phụ thuộc phần lớn vào bạn. Những nhà cung cấp dịch vụ gửi email nào cam kết với bạn 100% email vào inbox là nói dối. Kể cả Amazon, Mailchimp, Get response, … – những nhà cung cấp dịch vụ email hàng đầu thế giới – cũng chỉ cam kết tỉ lệ gửi email (email delivery rate) của mình. Tức là họ chắc chắn về việc email được gửi đi, còn email có vượt qua spam filter hay không phụ thuộc vào những yếu tố khác mà họ không thể kiểm soát.

Cách thức linh động của spam filter cũng sẽ là thử thách với bạn hàng ngày. Có thể ngày hôm nay các chiến dịch email marketing của bạn đang rất tốt, vô cùng hiệu quả. Nhưng chỉ cần 1 chiến dịch không đúng, 1 chiến dịch bị tỉ lệ lớn người dùng đánh dấu spam sẽ làm cho toàn bộ công sức của bạn từ trước tới giờ trở nên vô nghĩa. Bởi vậy, trước khi gửi email, hãy đặt bản thân vào vị trí người nhận và suy nghĩ xem liệu mình sẽ hành động thế nào khi nhận được email này?

Làm thế nào để tăng tỉ lệ email vào inbox? Dưới đây là 5 điều bạn nên làm.

3.1 Chỉ gửi email cho những người đồng ý nhận email từ bạn.

Thay vì tìm cách mua những danh sách email được rao bán, hãy bắt đầu xây dựng danh sách email cho công ty của mình bằng cách đặt những form đăng ký nhận tin trên website.

Một điều rất đơn giản là những danh sách email được rao bán là những danh sách không có giá trị. Danh sách email tốt chắc chắn không phải để bán.

Danh sách email được bán cho bạn thì cũng sẽ được bán cho nhiều người khác. Những địa chỉ trong danh sách này sẽ nhận được rất nhiều email spam. Các email providers đủ thông minh để đặt mức độ kiểm soát cao hơn lên tất cả email được gửi tới những tài khoản này. Nếu bạn mua và gửi, rủi ro sẽ hoàn toàn thuộc về bạn, cả hiện tại và tương lai.

Sử dụng xác nhận 2 bước trong quá trình đăng ký nhận email của khách hàng. Việc này rất quan trọng, bởi 2 yếu tố:

Đảm bảo email người dùng đăng ký là email thật. Tránh việc email bị trả lại.

Đảm bảo người dùng mở email từ bạn. Hành động này là dấu hiệu cho spam filter xếp những email tiếp theo từ bạn đến người dùng vào inbox.

Lo lắng về việc có thể email xác nhận bị vào spam box? Tip: Sau khi người dùng điền form đăng ký, bạn nên báo cho họ biết có một email xác nhận gửi đến họ, và yêu cầu người dùng kiểm tra spam folder nếu không thấy email trong inbox. (bạn có thể dùng chức năng chuyển hướng người dùng đến trang mong muốn sau khi họ điền form đăng ký như trang “thank you” được sử dụng ở Maillab).

Vì email xác nhận là email đầu tiên bạn gửi cho khách hàng, có 2 trường hợp sảy ra:

email xác nhận vào inbox: người dùng mở email click link xác nhận. Đây là hành động tích cực giúp các email tiếp theo từ bạn sẽ vào inbox.

email xác nhận vào spam box: nếu không cảnh báo người dùng trước về việc này, email của bạn sẽ bị lãng quên, và bạn vẫn chưa chính thức được khách hàng cho phép gửi email đến họ. Nếu có cảnh báo, người dùng sẽ mở email của bạn trong spam box, click vào link xác nhận. Đây là 1 tín hiệu rất tốt sánh ngang với việc người dùng bỏ đánh dấu email của bạn là spam. Tất cả các email của bạn từ giờ trở đi sẽ vào inbox.

3.2 Không sử dụng tên người gửi tùy tiện

Khách hàng đăng ký nhận email từ thương hiệu “Big Brand” sẽ click vào email có phần người gửi là “Big Brand”. Không nên sử dụng tên người gửi là “Nguyễn Văn A” hay tương tự, cho dù Nguyễn Văn A có là giám đốc của “Big Brand”.
sender-name-test1
Ảnh trên là bài kiểm tra của hubspot về ảnh hưởng của tên người gửi lên tỉ lệ mở email.

3.3 Chia danh sách hướng đối tượng

Nên nghiên cứu và sử dụng nhiều form đăng ký vào những danh sách khác nhau trên website của bạn. Tương ứng, hãy lên kịch bản email marketing khác nhau cho những đối tượng khác nhau này.

Lấy Maillab làm ví dụ, chúng ta hãy xem xét một vài ngữ cảnh:

Người dùng biết đến Maillab qua những bài viết về email marketing: họ có thể sẽ muốn đọc thêm những bài viết khác. Maillab sử dụng 1 form với tiêu đề: “đăng ký nhận email khi có bài viết mới”. Form này có thể đặt giữa bài viết, hoặc trên side bar. Kịch bản chiến dịch cho đối tượng này là: gửi email thông báo về bài viết mới. Email về sản phẩm, event, bán hàng… được sử dụng với tần xuất rất thấp.

Người dùng đăng ký dùng thử: họ đã có hiểu biết về email marketing, có thể đã hoặc đang sử dụng những sản phẩm tương tự và muốn so sánh, họ có thể là lập trình viên đang code sản phẩm tương tự, họ có thể là nhân viên của công ty nào đó được cấp trên yêu cầu tìm hiểu sản phẩm, … Kịch bản email marketing cho đối tượng này: cung cấp tài khoản dùng thử > gửi email trao đổi về những khó khăn khi sử dụng sản phẩm > gửi email hướng dẫn sử dụng nâng cao > quay lại quá trình trao đổi về sản phẩm > gửi email bán hàng.

Chia danh sách hướng đối tượng sẽ giúp công ty bạn tiếp cận khách hàng đúng hướng, hiểu mong muốn của họ để đáp ứng nhu cầu. Việc làm này – xét trên khía cạnh spam filter – bạn sẽ tránh được những email gửi không đúng đối tượng, không thỏa mãn chính xác mong muốn của khách hàng, email không được mở, và tệ hơn là bị đánh dấu spam nếu tần xuất email không phù hợp quá cao.

3.4 Sử dụng email có thể nhận phản hồi

Như đã nói ở trên, một trong những tín hiệu rất quan trọng để spam filter đánh giá tốt người gửi là email của họ được trả lời.

Cụ thể bạn nên làm những gì:

• Địa chỉ gửi phải là địa chỉ có thể nhận phản hồi.

• Thể hiện rõ ràng rằng người dùng hoàn toàn có thể trả lời email bằng cách thêm dòng tương tự như: “Nếu có thắc mắc gì bạn hãy trả lời email này.”

• Tránh dùng email dạng noreply@company.com; email001@company.com, auto@company.com, …

• Sử dụng những địa chỉ email có nghĩa, gây cảm giác thân thiện như support@company.com, hello@company.com, …

• Khi nhận được phản hồi từ khách hàng, hãy cố gắng trả lời lại tất cả, ít nhất hãy cảm ơn họ.

Chiến dịch email marketing của bạn càng được trả lời nhiều càng được các Email Providers đánh giá tích cực. Việc này sẽ giúp tăng đáng kể tỉ lệ email vào inbox trong những chiến dịch tiếp theo.

3.5 Gửi email từ địa chỉ email công ty

Thay vì sử dụng địa chỉ email miễn phí như support.bigbrand@gmail.com, hello.bigbrand@outlook.com, … hãy sử dụng email dạng support@company.com.

Các hệ thống email filter sẽ đánh giá email công ty cao hơn email được tạo miễn phí. Mặc dù việc setup và sử dụng email công ty khá phức tạp, tuy nhiên nó là thông điệp đến các Email Providers rằng bạn hoặc công ty bạn đang nỗ lực và nghiêm túc trong việc kinh doanh của mình. Các spamer chắc chắn không bỏ nhiều công sức đến thế.

Kết luận:

Spam Filter ngày nay là hệ thống linh động và thông minh hơn rất nhiều so với những năm trước đây. Chỉ một hành động không đúng có thể dẫn đến những ảnh hưởng lâu dài lên những kế hoạch email marketing trong tương lai.

Bởi vậy, trước khi nghĩ đến việc email được mở, link được click, hãy nghĩ đến việc làm thế nào để email vào inbox.

Tránh việc mua và sử dụng danh sách email, tự xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng riêng cho mình, suy nghĩ về việc chia danh sách hướng đối tượng, cố gắng sử dụng email công ty là những điều cần làm để cải thiện tỉ lệ email vào inbox.

Hãy để lại comment nếu có kinh nghiệm hay hoặc thông tin bạn nghĩ cần bổ xung cho bài viết. Thanks!

Leave a Comment